Жалобы и апелляции

УПРАВЛЕНИЕ АПЕЛЛЯЦИЯМИ И ЖАЛОБАМИ
ДП-ОС-09

1. ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ
Настоящий документ устанавливает требования к порядку приема, регистрации и анализу спорных вопросов, жалоб и апелляций, полученных органом по сертификации продукции (ОС) ОсОО “Квалитет Трейд” от заказчиков, держателей сертификатов или других заинтересованных сторон в отношении подтверждения соответствия продукции.
Настоящий документ распространяется на весь персонал ОС и входит в состав документов системы менеджмента.

2. НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ
В настоящей инструкции использована ссылка на следующие документы:
КМС ГОСТ Р ИСО 9000-2015 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь
КМС ГОСТ Р ИСО 9001-2015 Системы менеджмента качества. Требования
ГОСТ ISO/IEC 17000-2013 Оценка соответствия. Словарь и общие принципы.
ГОСТ ISO/IEC 17065-2013 Требования к органам по сертификации продукции, процессов и услуг.

3. ОПРЕДЕЛЕНИЯ, ТЕРМИНЫ И СОКРАЩЕНИЯ
В настоящем документе использованы термины и определения в соответствии с
КМС ГОСТ Р ИСО 9000-2015, ГОСТ ISO/IEC 17000-2012, ГОСТ ISO/IEC 17065-2013.
В дополнение к ним применяются следующие термины и их определения:
Апелляция – запрос заказчика в ОС о пересмотре ранее принятого решения:
- об отказе в приеме заявки;
- об отказе в выдаче сертификата соответствия;
- об отказе в сокращении/расширении области сертификации;
- о приостановлении или отмене действия сертификата соответствия и т.п.
Жалоба – выражение со стороны какого-либо лица или организации неудовлетворенности:
- поведением (действиями) персонала ОС;
- процедурами ОС;
- продукцией, услугой заказчиков, сертифицированных ОС,
а также следующие сокращения:
ДП – документированная процедура;
ОС – орган по сертификации продукции “Квалитет Трейд”;
СМ – система менеджмента;
Заказчик – физическое или юридическое лицо, обратившаяся в ОС с заявкой на проведение работ по подтверждению соответствия продукции, услуги;
Организация - ОсОО “Квалитет Трейд”;
Высшее руководство организации – генеральный директор ОсОО “Квалитет Трейд”;
Руководитель ОС- руководитель ОС ОсОО “Квалитет Трейд”.

4. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
4.1 Цель управления жалобами и апелляциями:
- повышение удовлетворенности потребителя;
- защита ОС, его заказчиков и других пользователей сертификации от ошибок, упущений или ненадлежащего поведения;
- обеспечение доверия к деятельности ОС;
- повышение удовлетворенности потребителей услуг ОС;
- повышение конкурентоспособности ОС.
ОС обеспечивает открытый доступ всем заинтересованным сторонам к процессу управления жалобами и апелляциями. Соответствующая информация размещена на сайте ОС. Право заказчиков услуг ОС обращаться с жалобой и/или апелляцией в ОС закрепляется условиями Договора на проведение работ по подтверждению соответствия.
Деятельность ОС по рассмотрению и принятию решения по жалобам и апелляциям не носит дискриминационного характера по отношению к предъявителю апелляции/жалобы.
В процессе работы с апелляциями и жалобами ОС соблюдает принцип конфиденциальности.
Рассмотрение и принятие решения по апелляциям и жалобам осуществляет Комиссия ОС, функционирующая на основании «Положения о Комиссии по жалобам и апелляциям».
 
5. УПРАВЛЕНИЕ ЖАЛОБАМИ И АППЕЛЯЦИЯМИ
Прием и рассмотрение жалоб является способом защиты интересов потребителей услуг ОС. Регламент процедуры рассмотрения жалоб, находится в открытом доступе на сайте ОС.
Подателем жалобы может быть любое физическое или юридическое лицо, лицо-участник процесса подтверждения соответствия или лицо, заинтересованное в результатах сертификации, право которой, по ее мнению, нарушено.
При рассмотрении жалобы между ОС и заявителем обеспечивается и соблюдается объективность, независимость, беспристрастность и конфиденциальность.
При поступлении жалобы ОС следующий порядок управления жалобами и апелляциями:
- регистрация обращения, согласно правилам оформления;
- проводит анализ содержания жалобы и определение ответственных лиц;
- устанавливает контактные лица и устойчивые каналы связи для взаимодействия;
- соблюдает конфиденциальность при рассмотрении жалобы;
- обеспечивает принятие объективного решения;
- своевременно информирует заявителя о принятом решении;
- выполнение решения;
- ведет учет, хранение документов и рабочих материалов;
- проводит анализ результатов работы по жалобе;
- разрабатывает корректирующие и предупреждающие действия по предотвращению поступления повторных жалоб.
Жалоба/апелляция, предъявляемая в ОС, должна быть письменно оформлена и содержать обоснование причин возражений предъявителя в отношении решения ОС или описание сути спорного вопроса.
По возможности, к ней должны быть приложены документы, поясняющие обоснованность претензий и подтверждающие факты, содержащиеся в жалобе/апелляции.
Регистрация жалобы/апелляции осуществляется делопроизводителем ОС в день ее поступления. Форма журнала – Приложение А. Зарегистрированная жалоба/апелляция передаются на рассмотрение руководителю ОС.
 
Руководитель ОС проводит первоначальную оценку претензии с точки зрения таких критериев как обоснованность претензии (определение, действительно ли апелляция или жалоба связана с деятельностью ОС), важность, безопасность, сложность, возможные последствия, а также проведение оценки необходимости и возможности принятия немедленных действий по рассмотрению претензии.
По результатам предварительной оценки предпринимается следующие действия:
- в случае необоснованности претензии ОС в течение трех дней с момента регистрации претензии направляет предъявителю письмо с обоснованием отказа от рассмотрения жалобы/апелляции;
- если жалоба имеет отношение к заказчику, то ОС в течение трех дней с момента регистрации информирует сертифицированного заказчика о жалобе, имеющей к нему отношение. Порядок действий с жалобами, имеющими отношение к заказчикам ОС, осуществляется в соответствии с процедурой;
- в случае обоснованности претензии руководитель Организации вправе в течение 10 календарных дней с момента регистрации вынести собственное решение по жалобе/апелляции и направить его всем заинтересованным сторонам. Ответ оформляется в виде официального письма, подписанного руководителем Организации, и содержит:
- информацию о предпринятых и планируемых мерах коррекции;
- информацию о разработанных корректирующих и предупреждающих действиях;
- запрос о согласии предъявителя претензии с предлагаемыми мерами.
Управление корректирующими и предупреждающими действиями осуществляется ОС в соответствии с процедурой «Управление корректирующими и предупреждающими действиями».
Если предъявитель жалобы/апелляции соглашается с предложенными мероприятиями или ответ от него не поступает в течение 15 календарных дней с момента отправки соответствующего письма (факса, e-mail) действие жалобы/апелляции закрывается. Информация о закрытии регистрируется секретарем комиссии в журнале / ответственным по качеству.
В случае письменного несогласия предъявителя жалобы/апелляции с предложенными действиями, руководитель Организации формирует в установленном порядке комиссию и передает ей на рассмотрение соответствующую жалобу/апелляцию.
Ответственный за качество СМК уведомляет предъявителя о назначении комиссии и планируемых сроках рассмотрения его жалобы/апелляции.
Сроки рассмотрения и принятия решения по жалобам и апелляциям Апелляционной комиссией не должны превышать 30 календарных дней. По согласованию с заинтересованными сторонами допускаются иные сроки рассмотрения и вынесения решения.
Комиссия осуществляет:
- рассмотрение и анализ существа претензии, содержащиеся в жалобе/апелляции;
- изучение и анализ материалов дела заказчика;
- изучение и анализ других необходимых для решения вопроса материалов, запрошенных у заинтересованных сторон;
- принятие решения.
Анализ производится на основании нормативных документов, определяющих требования к соответствующей продукции или услуге, порядку проведения подтверждения соответствия.
При анализе жалобы или апелляции должны быть выслушаны все заинтересованные стороны. Комиссия может заслушать мнение независимых лиц, компетентных в рассматриваемом вопросе.
Решение Комиссии передаются сторонам, которые участвовали в разбирательстве.
Решения Комиссии, содержащие выводы о наличии любых несоответствий в СМ ОС, рассматриваются руководителем ОС. Любые выявленные Комиссией несоответствия в деятельности ОС управляются в соответствии с процедурой «Управление несоответствиями».
 
6. УПРАВЛЕНИЕ ЖАЛОБАМИ НА ЗАКАЗЧИКА УСЛУГ ОС
Процесс управления жалобами на заказчика в ОС включает:
- регистрацию жалобы, уведомление заказчика и подателя жалобы;
-проверку достоверности жалобы, ее оценку и сопоставление с дополнительно полученной от заказчика по запросу ОС информации по предмету жалобы;
- в случае принятия жалобы требование от заказчика проведения коррекции и разработки корректирующих действий;
- проведение анализа достаточности принятых заказчиком корректирующих действий;
- проверка свидетельств выполнения заказчиком корректирующих действий в соответствии с требованиями процедуры «Управление корректирующими и предупреждающими действиями»;
- принятие и утверждение окончательного решения по жалобе компетентным должностным лицом ОС, ранее не имевшим отношения к предмету жалобы, не оказывавшем консультации заказчику и не являвшийся сотрудником заказчика, что является гарантией непредвзятости ОС;
- официальное уведомление предъявителя жалобы об окончании процесса рассмотрения жалобы и принятого по ней решения не позднее пяти календарных дней с момента его принятия;
- проверка при очередном инспекционном контроле результативности предпринятых заказчиком корректирующих действий.
ОС может, в случае необходимости принять решение о проведении внепланового (сокращенного) аудита в порядке, установленном ДП-ОС-04-2023.
Ответственность за организацию и проведение работ с жалобами на заказчиков несет руководитель ОС.
 
7. ДЕЙСТВИЯ ПОСЛЕ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ
В случае удовлетворенности сторон, участвовавших в разбирательстве, решением Апелляционной комиссии или ОС, действие жалобы/апелляции закрывается.
Информация о закрытии регистрируется секретарем Апелляционной комиссии в журнале (Приложение А).
Свидетельством удовлетворенности является наличие письменного согласия или отсутствие ответа от какой-либо заинтересованной стороны в течение 15 календарных дней с момента отправки решения (факса, e-mail).
Если какая-либо из сторон, участвующих в рассматриваемом вопросе, не была удовлетворена решением Апелляционной комиссии, то заинтересованная сторона имеет право обратиться с апелляцией в апелляционную комиссию аккредитующего органа или обратиться с иском в суд в установленном порядке.
Ведение делопроизводства по процессу управления жалобами и апелляциями - входящая и исходящая корреспонденция, ведение и хранение записей – осуществляется в соответствии с ДП-ОС-03-2023.